我发现很多人不是特别会维权…如何正确的维权?

正好看到两个帖子,一个是没给三角原味鸡,还有一个是打哈欠送咖啡不给号。看得我好着急,发现很多姐妹可能太好说话了,容易受委屈,维权也犹犹豫豫的。

1.首先,我们要记住,正常维权不是闹。什么是闹,比如你要求10元买20元的东西,比如你要求别人跪下来给你服务,这些超出正常服务的东西才是无理取闹。而我们大部分遇到的都是正常服务范围内的,要么是做不到,要么是做不好,所以不存在闹。

不是闹,所以投诉维权是理直气壮正大光明的事,不要小心翼翼觉得是不是不太好,是不是不够体谅别人,是不是太为难别人。

2.当场投诉生气比事后爽

尽可能当场把事说清楚,当场让他们赔礼道歉把事情处理了,否则很多人事后嫌麻烦就忘记了。

3.如何事后投诉

1)语言精简

a.少解释

你要投诉他不好就是不好,不需要解释为什么你觉得他不好。比如隔壁妹子觉得服务员态度不好,然后说了一堆中华人民传统美德之类的,就显得啰嗦没重点

b. 多具体损失,少情绪化抱怨

很多人投诉会说一下比如我很难受,我觉得很失望,我那么喜欢你们,怎么能这样之类。这些都是无效的信息,就好比你领导找你谈话,以上类似的话你会不会觉得是废话。

你要说的是,因为你们事先没说明/耽误了时间/东西太差等等,我误了飞机火车客户会议,拉肚子没吃饱犯胃病等等。把你认为的“一件小事”变成实际上“造成损失”。

2)结构清晰

投诉大致三段:经过加后果—归类加升华—归因加质问

归类:事情大致分为四类,按严重性排列。一是食物品质,二是道德败坏,三是能力极差,四是态度敷衍。

不涉及食物本身问题,尽量把你的事情的归类到第二第三类。比如隔壁那个你等了半小时要求三角结果还是给你鸡胸肉这事。不要说服务员态度不好,要强调被欺骗,因为信任肯德基等了半小时还被欺骗。

(这种事例还比如超市标签价和实际价格不符合,往小了说是超市疏忽,往大了说就是欺诈,工商局培训说的,貌似要赔偿最低500元之类的)

 

升华:说白了,前面是卖惨,是站在道德的制高点上掌握主动权,是为了后面铺垫。而很多人把事说完了发泄完了就两手一摊不管了,等着商家给你答复。

你自己想想,除了证据确凿的辱骂可以说对你造成极大的伤害以外,什么冷漠,白眼都是非常私人的感受,你投诉到天上去,都是individual的。最多敷衍地给你打个电话说声sorry,没有任何影响。

所以升华就是尽量往上扯。基础操作员可能不在乎投诉,也无所谓态度,但是他们店经理在乎,值班经理在乎。

员工不认得三角和鸡胸,是因为经理培训不到位导致能力差;员工故意不给三角糊弄顾客,是因为经理培训出现偏差上下串通一气,很难不怀疑是不是故意留给亲信;员工找不到号不给排号一片混乱,因为经理不会管理不会维护不知道在干嘛。

这里补充一点,就是很多人会说哎呀,人太多了服务员忙不过来之类的。一方面承受不了就要及时停止售卖,而不是收了我的钱我的券漏掉我糊弄我,简称做不起就不要做。一方面现代化管理系统下,为了迎合你肯德基管理都用app下单还混乱不堪这是典型的能力差。

所以升华就是让一个店员的问题,让整个店面一起反省。为了让反省更加深刻和针对,请马上拍照把值班经理的名字工号,员工名字工号全部记下,投诉点名道姓。如果说投诉某个人只能让一个店面的人同仇敌忾地敷衍你,那清楚地让别人,特别是他领导知道是因为你被扣钱,被罚款,会不会还一如既往地护着,就很耐人寻味了。

质问其实就是提要求。所有投诉要求就两点,道歉和补偿。什么是道歉,是让当初嘴巴硬面孔难看的人承认错误,是让他有个教训,自己说的话做的事得负责,你负不了责你领导负责,你领导被扣钱你也没好果子吃。所以道歉必须当事人亲自道歉。(不同意就直接投诉值班经理,店经理)。

关于补偿,要让道歉成为补偿的充分不必要条件,没有补偿的道歉,也就是轻飘飘的对不起是一文不值的。补偿具体是什么不重要,一对鸡翅一个汉堡一杯饮料都可以,主要是让人学会低头。

服务业整天趾高气昂给人脸色干什么呢?

3)证据完备

拍照录音视频,再生气都别忘记留下。

4.有一个“斤斤计较”而不畏他们看法的心

世界上总有人觉得维权是斤斤计较是无理取闹,等到别人争取到自己权利了又开始酸是不是有背景。这些旁观而无能的人根本不用在意,因为当你学会维权你会比别人有更好的体验和服务,当商家更加“害怕”你,你就会得到重视。比起像怨妇一样上网发泄而不敢现实出击的人,你会过得非常舒适!

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